Muchas empresas que no nacieron en entornos digitales tuvieron que adaptarse a la fuerza y hacer que sus clientes experimenten sus productos o servicios de otras maneras. ¿Cómo pensar la reconversión de negocios basados en experiencias presenciales y sensoriales? Para entender este y otros aspectos, dialogamos con Jorge Fantin(*), director de la Maestría en Administración de Negocios y Aplicaciones Tecnológicas en la Empresa de Universidad Siglo 21.
Cambia el eje de la experiencia del cliente: claves para entenderlo
InfoNegocios: ¿Cuáles son las tendencias y los nuevos paradigmas comerciales y de negocios como resultado de la pandemia?
Jorge Fantin: La pandemia aceleró procesos que ya venían ocurriendo. Fue un catalizador de la transformación digital. Los clientes, las experiencias y las empresas ya se estaban digitalizando. La pandemia obligó a las compañías a actuar antes de lo planeado.
“Es como si estuvieras en el Titanic tomando clases de natación en la pileta y de pronto el Titanic se hunde y tenés que tirarte al agua, aunque no hayas terminado las clases”.
De lo presencial a lo virtual
JF: Negocios basados en lo presencial y sensorial se vieron fuertemente impactados.
“La gastronomía, por ejemplo, cambió el eje de su experiencia”.
Pasamos de elegir por ambientación y atención, a valorar la calidad del delivery, el tiempo y la temperatura adecuada. También cambió el vínculo con bancos, trámites y servicios que antes eran presenciales.
“Hoy te dan una tarjeta de crédito sin pisar una sucursal. Antes se podía, solo que no se quería”.
El impacto en los recursos humanos
JF: Los recursos humanos se adaptaron forzosamente al trabajo virtual.
“El estilo de gestión cambió radicalmente”.
Ya no importa tanto el horario, sino cumplir objetivos. Esto implicó un cambio en el rol del empleado y en la forma de supervisar del liderazgo.
“Lo más afectado fue la cultura organizacional”, especialmente en empresas no tecnológicas o aquellas cuyo valor se basaba en el contacto humano.
¿El teletrabajo llegó para quedarse?
JF: Sí y no.
Es útil como metodología, pero no aplica a todos por igual.
“El principal problema del teletrabajo es que no todas las personas tienen las comodidades ni la paz psicológica para trabajar desde su casa”.
Hay una brecha digital estructural:
“No es lo mismo vivir en Puerto Madero que en el interior con conexión limitada o solo un celular”.
El teletrabajo es poderoso, pero no es una solución mágica. Y además, dificulta la gestión de la innovación y el conocimiento.
“El ser humano es social, necesita el contacto. Las empresas no pueden ignorarlo”.
Transformación digital: ¿ya no hay dudas?
JF: Totalmente, pero ojo:
“La transformación digital es, ante todo, una transformación cultural”.
No se trata solo de comprar tecnología, sino de cambiar la mentalidad y la forma de vincularse con clientes, proveedores y equipos.
“Si no cambiás la cabeza, la cultura, la transformación fracasa”.
La propuesta formativa de la Maestría en Administración de Negocios y Aplicaciones Tecnológicas
JF: La Maestría de Siglo 21 busca que los egresados puedan entender y aplicar la tecnología en la gestión de una empresa.
“Muchos directivos no tienen formación tecnológica. Nosotros integramos tecnología como herramienta estratégica de gestión”.
Se incorporan contenidos tecnológicos (50% del programa) con un enfoque aplicado, no técnico, para entender el valor que aporta la tecnología al mundo empresarial.
Jorge Fantin es Magíster en Ciencias del Management (London Business School) y Magíster en Finanzas (Universidad Torcuato Di Tella). Dirige la Maestría en Administración de Negocios y Aplicaciones Tecnológicas en la Empresa de la Universidad Siglo 21. También es consultor en estrategia y finanzas.